اقتصاد و مدیریت

ارزش حفظ مشتریان را دست‌کم نگیرید!

احتمالا تمام افراد در زندگی خود در موقعیت‌هایی قرار داشته‌اند که احساس کرده‌اند ظاهرا در حال پیشرفت هستند اما در واقع هیچ پیشرفتی نکرده‌اند. این شرایط دقیقا هنگامی اتفاق می‌افتد که به سختی کار می‌کنید تا تغییرات مثبتی در برنامه‌های بازاریابی و تبلیغات ایجاد کنید اما متوجه می‌شوید ارزش طول عمر مشتری در موقعیتی نیست که باید قرار گرفته باشد. امیدوار هستید محصولات و خدمات عالی که ارائه می‌دهید باعث وفاداری و صمیمیت مشتریان خواهد شد گاهی اوقات همین اتفاق می‌افتد اما در حقیقت یک استراتژی همیشه کارآیی ندارد و موثر نیست.
اگر تمرکز خود را روی مشتریان نگذارید و کارهایی انجام ندهید تا احساس با ارزش بودن کنند، در نهایت هزینه هنگفتی متحمل می‌شوید و مشتریان دائمی را از دست خواهید داد. 

با توجه به نظر Bain & Company یکی از مطرح‌ترین شرکت‌های مشاوره مدیریت و کسب‌وکار، جذب مشتری جدید برای کسب‌وکار هزینه‌ای معادل ۶ تا ۷ برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی در بر دارد. لازم است هر کاری که می‌توانید انجام دهید تا همواره وفاداری مشتریان را جلب کنید و هرگز ارزش حفظ مشتریان را دست کم نگیرید. این مقاله به بررسی عوامل اصلی دستیابی به میزان حفظ مشتری برای افزایش درآمد می‌پردازد.

 ۱. شناخت بیشتر مشتریان 

انسان‌ها تمایل شدید و ذاتی نسبت به شناخته شدن و درک شدن از سوی دیگران دارند. اگر احتیاجات مشتریان از سوی کسب‌وکاری برآورده شود بنابراین مشتری آن کسب‌وکار را به سایر کسب‌وکارها که صرفا به‌عنوان مشتری در نظر گرفته می‌شوند، ترجیح می‌دهد. رتبه‌بندی که مشتریان برای ارائه خدمات در نظر می‌گیرند ارتباط مستقیمی با احساس سرخوردگی و رضایت دارد که در این صورت کسب‌وکار مورد نظر در رتبه پایین‌تری قرار می‌گیرد. در مورد رضایت مشتریان نکات بسیار مهمی وجود دارد. یکی از تاکتیک‌های موفقیت، صرف زمان بیشتر برای هر مشتری است. بهتر است درتمام راهکارهای افزایش کسب‌وکار این استراتژی ساده را در نظر گرفت. اما برای ایجاد روابط واقعی با مشتریان باید زمان زیادتری صرف کنید.

 ۲. اجرای سیستم‌های بازخورد 

مشتریان دوست ندارند نادیده گرفته شوند یا مورد بی‌اهمیتی صاحبان کسب‌وکار واقع شوند. تنها می‌خواهند خواسته‌هایشان از سوی آنها شنیده و برآورده شود. فراهم کردن فضایی برای مشتریان برای مطرح کردن نیاز ها، نقش مهمی در ایجاد تجربه مشتری مثبت ایفا می‌کند. سیستم‌هایی مانند نظرسنجی یا مطرح کردن سوال درباره بازخورد از مشتریان قدیمی کمک خواهد کرد تا از نظرات آنها درباره کسب‌وکار، محصولات و خدمات ارائه شده، اطلاع پیدا کنید. مشتریان نظرات عالی نسبت به کسب‌وکار و حمایت از آن در اختیار شما قرار می‌دهند که می‌توانید در صورت نیاز با استفاده از پیشنهادهای ارائه شده، در کارهای خود تجدید نظر کنید. اگر اخیرا با مشتریان قدیمی در ارتباط نبوده‌اید پس طی تماس تلفنی احوال مشتری را جویا شوید و به هیچ وجه از کار صحبتی به میان نیاورید. ارتباط تلفنی روش فوق‌العاده‌ای است برای برقراری ارتباط مجدد با افرادی که مدت‌ها از آنها خبر ندارید و در ارتباط نبوده‌اید. به‌عنوان مثال می‌توانید با ارسال کارت دعوت یا دیگر یادگاری‌های کوچک با مشتریان قدیمی در ارتباط باشید تا متوجه شوند که برای زمان و نظرات آنها ارزش بسیار قائل هستید.

 ۳. رفتار خوب و مودبانه 

یک روش دیگر برای جلب رضایت مشتریان قدردانی و تشکر کردن از آنها است اما غافلگیری راهکار تاثیرگذارتری است. افراد هرگز اتفاقات خوشایند و غیرمنتظره‌ای را که در زندگی برایشان اتفاق می‌افتد، فراموش نمی‌کنند و مهربانی تاثیر دائمی بر جای خواهد گذاشت. سعی کنید با ایجاد خلاقیت و نوآوری در کسب‌وکار، عملکردی متفاوت‌تر از دیگران داشته باشید و تشکر و حق شناسی از مشتریان را در دستور کار خود قرار دهید. برای مثال در برخی کسب‌وکارها حتی می‌توان برای مشتریان خاص، پرواز خصوصی باهواپیما جت، دیدن پشت صحنه یک کنسرت بزرگ، بلیت تماشای مسابقات ورزشی مهم و کارت تبریک تولد به همراه هدیه کوچکی را در نظر گرفت.

 ۴. ارائه خدمات پیشگیرانه 

اگر تصور می‌کنید خدمات مشتری مهم‌ترین کاری است که می‌توان برای کمک به رشد هر کسب‌وکاری انجام داد، کاملا درست متوجه شده‌اید. نکاتی در مورد ارائه خدمات به مشتریان وجود دارد که در هر کسب‌وکاری باید آنها را آموخت. یکی از آن نکات، سبکی از خدمات مشتری یعنی «خدمات پیشگیرانه» است که با پیش‌بینی مشکلات احتمالی قبل از وقوع، می‌توان مانع روی دادن برخی از اتفاقات شد. می‌توانید کارهای ساده‌ای انجام دهید برای مثال پیش از اینکه مشتریان با شما تماس بگیرند و سوالات یا خواسته‌های خود را مطرح کنند با آنها در ارتباط باشید تا متوجه نیازها و پرسش هایشان شوید. فعال بودن و ایجاد روابط و گفت‌وگو با مشتریان، نشان‌دهنده آگاهی و احترامی است که برای مشتریان قائل هستید. مشتریان هیچ علاقه‌ای به تماس مکرر برای درخواست کمک از سوی شما ندارند. مشتریان گذری موجب افزایش رشد کسب‌وکار نخواهند شد. در حقیقت مشتریان بیشتر دوست دارند در تعامل با یک کسب‌وکار مرکز توجه باشند و برایشان زمان زیادی گذاشته شود نه اینکه بنگاه اقتصادی در معامله با مشتری، تمام سود خود را در یک داد و ستد خلاصه کند. حفظ مشتریان برای موفقیت هر کسب‌وکار پایداری، ضروری است. بیاموزید که چگونه مشتریان خود را به مشتری وفادار تبدیل کنید و همچنین از طریق دوره‌های آموزشی و مکانیزم‌های عملیاتی گسترده، در سازمان خود طرح‌های جذب، حفظ و نگهداری مشتری را به اجرا در آورید. سرنوشت سازمان خود را خود در دست بگیرید و متکی بر شانس نباشید. سرمایه‌گذاری بر مشتریان، درآمد شما را بیشتر و موفقیت‌تان را در کسب‌وکار تضمین می‌کند. مشتری قلب تپنده سازمان است، برای حفظ مشتریان همه تلاش خود را به‌کار گیرید.

منبع: روزنامه دنیای اقتصاد

نمایش بیشتر

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

دکمه بازگشت به بالا